ISO 18295 - 1 & 2 | Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi
ISO 18295-1 & 2
Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi
Nedir?
ISO 18295-1 & 2
Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi
ISO 18295 Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi Standartları, adından da anlaşılacağı gibi, müşteri iletişim merkezlerinin hizmet verme ve yönetim ilkelerini evrensel standartlara uyarlamayı amaçlayan bir standartlar sistemidir.
Müşteri iletişim merkezleri ister kurum içi ister dış kaynaklı olsun, ürün/hizmet sağlayan firma ve bu ürün veya hizmetlerden faydalanan, onları satın alan müşteri arasında bir aracı, bir çeşit köprü görevi görür.
Bu nedenle ISO 18295 Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi Standartları iki bölüm hâlinde düzenlenmiştir. Bunlardan ISO 18295-1 kurum içi (in-house) veya dış kaynaklı (outsource) müşteri iletişim merkezlerinin hizmet standartlarını ve yönetim usullerini ele alır. ISO 18295-2 ise kurum içi veya dış kaynaklı bir müşteri iletişim merkezinden faydalanan/hizmet alan istemciler (client) için geçerli olan gereksinim ve standartları ele alır.
ISO 18295-1 müşteri iletişim merkezlerinin standartlarını belirlerken kurum içi veya dış kaynaklı olması, boyut ve çalışan sayısı ayrımı yapmayarak, temel bir ilkeyi güvence altına almıştır. Bu temel ilke de müşteri odaklı yaklaşımdır. İletişim merkezi hangi boyut ve kapasitede olursa olsun, iletişim merkezi hizmeti nasıl verilirse verilsin, istemci ve iletişim merkezi arasındaki ticarî ve iş ilişkisi nasıl olursa olsun müşteriye sunulan hizmetin aynı standartlarda olması gözetilmiştir.
ISO 18295-1 müşteri iletişim merkezleri için başarı metriklerini de (KPI) belirleyerek hem performans ölçümü standartlaştırmış hem de ihtiyaç tespiti için önemli bir kılavuz sunmuştur.
ISO 18295-2 ise hizmet alınan müşteri iletişim merkezlerinin ISO 18295-1 standartlarını sağladığı/sağlaması gerektiği varsayımıyla hazırlanmıştır. Bu noktadan hareketle bu standartları sağlayan iletişim merkezleriyle çalışan istemcilerin müşteri beklentilerini sürekli ve sürdürülebilir şekilde karşılayabilmesini sağlamayı hedefler.
ISO 18295-1 & 2
Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi
Faydaları Nelerdir?
ISO 18295-1,2 Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi müşteri ya da daha belirleyici bir tabirle, son kullanıcı odaklı bir yaklaşıma sahiptir. Müşteri beklentilerini anlamak, doğru yönetmek ve etkili biçimde karşılayabilmeyi hedefler ve bunun nasıl yapılacağını standardize eder.
Müşteri iletişim merkezleri için de istemciler için de sektör, boyut, çalışma biçimi vs gibi ayrımlara gitmez. Bu sayede her boyuttan ve her sektörde faaliyet gösteren her firma için kılavuz niteliği taşıyabilecek niteliktedir.
Müşteri ilişkilerini; tüm tarafların haklarının/çıkarlarının korunması ilkesine göre, kurumsal bir dil ve üslupla ve sistematik bir biçimde yürütmek, kurumsal bir yapıya sahip olan veya olmayı hedefleyen bütün firmalar için vazgeçilmezdir. Profesyonel ve eğitimli bir müşteri ilişkileri yönetimi ekibi krizleri fırsata, şikâyetleri memnuniyete dönüştürme potansiyeline sahip olduğu gibi aksaklıkları da krizlere dönüştürmeden denetim altına almayı başarabilir.
Bunun aksi niteliklerdeki bir müşteri iletişim merkeziyse tam aksine, son derece basit sorunların dahi kartopu etkisiyle büyüyüp kriz hâline gelmesine neden olabilir. ISO 18295-1,2 Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi Standartları işte bu ilk bahsedilen, ideal biçimde yönetilen müşteri iletişim merkezi olmanın standartlarını belirler.
ISO 18295-1,2 Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi performans ölçütlerinin (KPI) belirlenmesindeki standartları da ortaya koyarak yerel, bölgesel, kültürel algı ve yönetim farklılıklarını da aşar ve ortadan kaldırır. Hem müşteri iletişim merkezinin hem onun hizmet sağladığı istemcinin başarısı, müşteri memnuniyetini temel ölçütlerle belirleneceğinden, ISO 18295-1,2 Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi Standartları’nı uygulayan iletişim merkezleri ve istemcilerin uluslararası düzeyde ve kalitede hizmet sunduğunu varsaymak mümkündür.
ISO 18295-1 & 2
Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi
Avantajları Nelerdir?
- Müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi ve iyileştirilmesi için yapılacak uygulamalara kılavuzluk edebilecek niteliktedir.
- Müşteri iletişim merkezlerinin başarı ölçütlerini (KPI) standardize eder.
- Müşteri beklentilerinin doğru anlaşılması ve yönetilmesi açısından faydalıdır.
- Müşteri memuniyetsizliklerinin azaltılmasına katkıda bulunur.
- Firmanın vitrini, dışa açılan yüzü olan müşteri iletişim merkezinin uluslararası, evrensel standartlarda hizmet verecek niteliklere kavuşmasını sağlar.
- Kurumsal iletişimin geliştirilmesine, iyileştirilmesine katkıda bulunur.
- Marka imajının geliştirilmesinde faydalıdır.
- Müşteri iletişim merkezi personelinin eksiklerinin veya hizmet sunumundaki zaafların etkin şekilde belirlenmesi açısından faydalıdır.
- Müşteri iletişim merkezi personelinin eğitim ve geliştirme konularının daha etkili biçimde belirlenebilmesi için faydalı veriler sunar.
- Uluslararası faaliyet gösteren firmalar için son derece önemlidir.
- Kurumsal iletişim stratejisinin biçimlenmesine katkıda bulunacak niteliktedir.
ISO 18295-1 & 2
Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi
Kimler Almalıdır?
ISO 18295-1,2 Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi herhangi bir sektör veya sanayi dalına özel olarak geliştirilmiş bir standardizasyon sistemi değildir. Bu nedenle “ISO 18295-1,2 Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi Avantajları” ve “ISO 18295-1,2 Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi” başlığı altında bahsedilen durumlardan fayda sağlamak isteyen her sektörden, her boyutta firma ISO 18295-1,2 Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi belgesi alabilir. Herhangi bir boyut, çalışan sayısı, faaliyet alanı kısıtlaması yoktur.
ISO 18295-1 & 2
Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi
Nasıl Alınır?
ISO 18295-1,2 Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi belgelendirmesi Link Control’ün de aralarında bulunduğu bağımsız, tarafsız ve bu alanda uzmanlaşmış bir üçüncü taraf şirketin kılavuzluğunda alınır.
ISO 18295-1,2 Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi belgelendirmesi konusunda uzmanlaşmış olan denetleyici firma, önce ISO 18295-1,2 Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi Standartları’nı sağlamak konusunda başvurucu firmaya kılavuzluk eder. Yapılan değerlendirme, inceleme ve raporlamalar sonucunda eğer varsa eksikler tamamlanır ve standartların eksiksiz sağlandığından emin olunur. Ardından yapılacak denetimler sonrasında başvurucu tarafınISO 18295-1,2 Müşteri İletişim Merkezleri Yönetim Sistemi Standartları’nı sağladığı belgelendirilir ve ilgili firmaya, belirli prosedürler sonrasında belgesi teslim edilir.
Link Uygunluk Değerlendirme ve Denetim Hizmetleri
Anonim Şirketi
Yetkin, dinamik ve deneyimli kadrosuyla tüm denetleme, gözetim, belgelendirme, ekspertiz ve uygunluk değerlendirme hizmetlerinde yanınızda. Ekibimiz; tarafsızlığı ilke edinerek, ulusal ve uluslararası mevzuat ve standartlara uygun, bağımsız denetim hizmeti vermektedir. Tüm denetim, gözetim, belgelendirme ve değerlendirme hizmetlerini yürütürken odak noktamız firmalara karşı değil, firmalar için çalışmaktır. Denetim hizmetlerini, firmaları puanlamak için değil, süreçlerdeki aksaklıkları belirleyip firmayı ileri taşımanın bilinciyle, yani özetle müşteri memnuniyetini merkeze alarak yürütürüz.
Öneri ve Teklif Alın
Uzman ekibimize ulaşarak firmanızın değişen sektör koşulları karşısında ne tür belgelendirme, standardizasyon, akreditasyon veya denetimlere ihtiyaç duyduğu hakkında bilgi alabilirsiniz. Belirli bir akreditasyon, belgelendirme veya akreditasyon hizmeti hakkında teklif ve bilgi almak için de bize ulaşabilirsiniz.