ISO 10002 | Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
ISO 10002
Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
Nedir?
ISO 10002 | Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
Günümüzde şirketleri ürün/hizmet sağlayıcıları, B2B, (business to business-diğer şirketlere ürün veya hizmet sağlayan şirketler) B2C (business to customer-doğrudan son kullanıcıya ürün veya hizmet sağlayan şirketler) gibi tür ve alt sınıflara göre bölümlendirme eğilimi olsa da en temel noktada dünyadaki bütün şirketler satış yapar ve bir “müşteriyle” muhatap olur. Bu durumda yapılan alışveriş sonucunda müşterinin memnuniyeti veya memnuniyetsizliği söz konusudur.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, “müşteri memnuniyetini arttırma” ilkesine odaklanır ve bunu başarabilmek için ortaya çıkan memnuniyetsizliklerin ele alınması ve yönetilmesiyle ilgili standartları belirler.
ISO 10002 Standartları bunu başarabilmek için ortaya çıkan şikâyet ve memnuniyetsizliklerin şirket tarafına iletilmesi, iletilen memnuniyetsizliğin çözüm sürecinin yönetilmesi ve şirket içinde sürecin takibi ve sürece dâhil tüm tarafların haberdar edilmesi için gerekli prosedürlerin kurgulanmasını öngörür. Sürecin bu kısmı kısa vadeli olmakla birlikte, “hız” en temel hedeflerdendir.
Orta ve uzun vadedeyse ISO 10002 Standartları, ortaya çıkan memnuniyetsizliklerden daha iyi ürün veya hizmet sunabilmek için faydalanmayı, personelin bu hedefe ulaşmak üzere eğitilmesini, şikâyet/memnuniyetsizliklerin iletilmesi ve çözümlenmesi için kurgulanmış sistemlerin verimli ve etkin hâle getirilmesini hedefler.
Son noktadaysa sürecin tüm aşamalarının belirli aralıklarla gözden geçirilip tüm taraflar için kullanımı daha kolay, daha anlaşılır ve daha verimli duruma getirilmesi için denetlenmesini öngörür.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi müşteri memnuniyetsizlikleri ve şikâyetlerinin çözümünde yalnızca hıza odaklanmaz. Sunulan çözümün ne kadar verimli ya da etkili olduğu, memnuniyetsizliği veya şikâyeti ortadan kaldırıp kaldıramadığı değerlendirme konularındandır. Bu nedenle de sonucun ele alınıp değerlendirilmesiyle ilgili standartlar da sağlar.
ISO 10002
Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
Faydaları Nelerdir?
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’nin en doğrudan ve göze çarpan faydası doğal olarak, müşteri memnuniyetsizliği ve şikâyetlerinin azaltılmasıdır. Bu da müşteri bağlılığını ve alışveriş tekrarı olasılığını arttıracağından pazarlama ve yeniden pazarlama maliyetlerinde de düşüşe neden olur.
Önerilen, uygulanan ya da sunulan çözümlerin etkinliğini/başarısını değerlendirmeyi sistematize eder. Bu sayede şirketin, kendisine nesnel bir gözle bakabilmesini kolaylaştırır.
Bunun yanında hizmet içi eğitim, personel eğitimi gibi çalışmalarda daha başarılı hedef belirlenmesine katkıda bulunarak personel zamanı ve maliyetinde yaşanacak kayıpların önüne geçmekte etkilidir.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi firmanın müşteri gözündeki yerini, imajını ve itibarını belirlemekte de önemli araçlar sunar. Bu sayede firma stratejisinin belirlenmesi, güncellenmesi ve yönetilmesinde istatistiklere bağlı, nesnel bir çıkış noktası sunar.
Müşteri memnuniyetsizliklerinin iletilmesi, izlenmesi ve giderilmesi konusunda uluslararası kabul görmüş standartlar sunar. Böylece firmaların yerel teamüller, uygulamalar ve algılardan bağımsız olarak evrensel standartlarda kabul gören müşteri memnuniyeti uygulamalarına kavuşmasını sağlar. Bu yönüyle uluslararası piyasalarda faaliyet gösteren firmalar için özel bir önemi vardır.
Özetle; ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, müşteriye odaklanarak, firmanın kârlılığını ve rekabet gücünü arttırıp uzun vadeli varlığını güvenceye almanın yollarından biridir.
ISO 10002
Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
Avantajları Nelerdir?
- Müşteri memnuniyetsizliği/şikâyet tekrarının azaltılmasının sağlar.
- Şikâyet/memnuniyetsizliklerin firmaya iletilmesi için kullanımı kolay, etkin, izlenebilir ve ölçümlenebilir bir yapı kurgulanmasını sağlar.
- Şikâyet/memnuniyetsizliklerin takibi ve çözüme ulaşana kadarki aşamaların etkili ve verimli biçimde kurgulanmasını sağlar.
- Firmaya zarar verme potansiyeli bulunan şikâyet veya memnuniyetsizlikleri firmanın eksiklerini gidermesi için birer araç hâline getirir.
- Şirketlerin kendilerine nesnel bir bakış açısıyla bakarak kendi eksik ve açıklarını daha etkili ve kolay biçimde belirleyebilmesini kolaylaştırır.
- Pazarlama ve yeniden pazarlama bütçelerinin azaltılmasına katkıda bulunur.
- Firma stratejisinin belirlenmesinde kılavuz niteliğinde olacak veri ve istatistikler sunar.
- Müşteri memnuniyeti sağlama süreçlerinin evrensel standartlara kavuşturulmasını sağlar.
- Firma itibarını ve imajını güçlendirir.
- Müşteri bağlılığını arttırmayı sağlar.
ISO 10002
Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
Kimler Almalıdır?
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi herhangi bir sektör veya sanayi dalına özel olarak geliştirilmiş bir standardizasyon sistemi değildir.
Bu nedenle “ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Avantajları” ve “ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi” başlığı altında bahsedilen durumlardan fayda sağlamak isteyen her sektörden, her boyutta firma ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi belgesi alabilir.
Herhangi bir boyut, çalışan sayısı, faaliyet alanı kısıtlaması yoktur.
ISO 10002
Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
Nasıl Alınır?
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi belgelendirmesi Link Control’ün de aralarında bulunduğu bağımsız, tarafsız ve bu alanda uzmanlaşmış bir üçüncü taraf şirketin kılavuzluğunda alınır.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi belgelendirmesi konusunda uzmanlaşmış olan denetleyici firma, önce ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standartlarını sağlamak konusunda başvurucu firmaya kılavuzluk eder. Yapılan değerlendirme, inceleme ve raporlamalar sonucunda eğer varsa eksikler tamamlanır ve standartların eksiksiz sağlandığından emin olunur. Ardından yapılacak denetimler sonrasında başvurucu tarafın ISO ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standartlarını sağladığı belgelendirilir ve ilgili firmaya, belirli prosedürler sonrasında belgesi teslim edilir.
Link Uygunluk Değerlendirme ve Denetim Hizmetleri
Anonim Şirketi
Yetkin, dinamik ve deneyimli kadrosuyla tüm denetleme, gözetim, belgelendirme, ekspertiz ve uygunluk değerlendirme hizmetlerinde yanınızda. Ekibimiz; tarafsızlığı ilke edinerek, ulusal ve uluslararası mevzuat ve standartlara uygun, bağımsız denetim hizmeti vermektedir. Tüm denetim, gözetim, belgelendirme ve değerlendirme hizmetlerini yürütürken odak noktamız firmalara karşı değil, firmalar için çalışmaktır. Denetim hizmetlerini, firmaları puanlamak için değil, süreçlerdeki aksaklıkları belirleyip firmayı ileri taşımanın bilinciyle, yani özetle müşteri memnuniyetini merkeze alarak yürütürüz.
Öneri ve Teklif Alın
Uzman ekibimize ulaşarak firmanızın değişen sektör koşulları karşısında ne tür belgelendirme, standardizasyon, akreditasyon veya denetimlere ihtiyaç duyduğu hakkında bilgi alabilirsiniz. Belirli bir akreditasyon, belgelendirme veya akreditasyon hizmeti hakkında teklif ve bilgi almak için de bize ulaşabilirsiniz.