Gizli Müşteri (Gölge Müşteri) Denetimleri
Gizli müşteri denetimi ya da diğer adıyla gölge müşteri denetimleri, konusunda uzman denetçilerin, tıpkı bir müşteriymiş gibi, firmadan hizmet alarak müşteri deneyimini gerçek dünya koşullarında yaşamasına ve süreç boyunca belirlediği aksaklık eksiklik, olumsuzluk veya müşteri deneyimine olumsuz etki edebilecek her türlü potansiyele sahip ögeyi belirleyip rapor etmesi temeline dayanan bir yöntemdir.
Hangi firmalar için uygundur?
Gizli müşteri denetiminde herhangi bir firma veya sektör sınırı olmadığı gibi B2B (Business to Business) veya B2C (Business to Consumer) firmalara da yapılabilir. Ancak gizli müşteri denetiminin doğası gereği B2C (Business to Consumer), yani doğrudan son kullanıcıya yönelik hizmet veren firmalara uygulanması çok daha fazla tercih edilir. Gizli müşteri denetimlerini en çok tercih edip uygulayan sektörler arasında konaklama sektörü, sinema salonları, restoran zincirleri, perakende ve market zincirleri, e-ticaret sektöründeki firmalar sayılabilir. Gizli müşteri denetiminin temel amacı hata yapan çalışanları bulmak ve bunları bir biçimde cezalandırmak değil, hataların doğrudan nedenlerini bularak bunları ortadan kaldırmaktır.
Faydaları Nelerdir?
Gizli müşteri ya da gölge müşteri uygulamalarının en doğrudan ve açık faydası müşteri deneyimini en dolaysız ve incelenebilir biçimde ortaya koymasıdır. Müşteri memnuniyeti teoride bütün firmaların ana odak noktalarından biridir. Ancak bütün firmaların bu hedefe ulaşamadığı açık ve nettir. Firmalar kâğıt üstünde en olumlu, en kusursuz ve en akıcı müşteri deneyimini tasarlayıp kurgulamış olabilirler. Fakat evdeki hesabın çarşıya uymaması gibi, teoriler dünyasında kurgulananlar da gerçekler dünyasına uymayabilir ve yüzeyden bakınca görülmeyen birçok kusur yüzeye, müşteri deneyimine; şikâyet, memnuniyetsizlik ve müşteri kaybı olarak yansıyabilir. Gizli müşteri veya gölge müşteri uygulamaları kurgulananlarla değil gerçek dünyaya yansıyan sonuçlarla ilgilenir. Sürece sadece ve sadece müşterinin gözünden bakar. Böylece doğrudan müşteriye yansıyan veya yansıma olasılığı bulunan sorunları belirlemekte etkilidir.
Herkes Gizli Müşteri Olabilir mi?
Bu soruya verilecek en kısa ve net yanıt: Hayır. Herkes gizli müşteri olamaz; olmamalıdır. Daha fazla istatistik toplayabilmek, iş hacmini arttırmak, müşteri portföyünü genişletmek gibi hedeflerle gizli müşteri denetimini yapan firmaların başvuran denetçilerde çok düşük standartlar araması sık rastlanan bir durumdur. Fakat gizli müşteri denetiminin eğitimli, alanında belirli bir donanıma sahip, denetçi konumunda olmanın psikolojisine hâkim ve alışkın biri tarafından yapılması gerekir. Eğitimli bir denetçi sorunları nerede arayacağını bilir. Kimliğini açık etmeden belirli şartları zorlayarak sorun çıkma potansiyeli gördüğü noktaların üzerine gidebilir ve ilk aşamada kendini belli etmeyen sorunların tespit edilmesini kolaylaştırabilir. Her şeyden de önemlisi, gizli müşteri veya gölge müşteri, gizli kalmayı becerebilmelidir. Deneyimli çalışanların veya hizmet personelinin, deneyimsiz ve kendini ele veren davranışlar sergileyen gölge müşteri denetçilerinilerini fark etmesi oldukça sık yaşanan bir durumdur ve denetimin mantığı ve doğasına tamamen aykırıdır. Denetimi tamamen verimsiz ve işlevsiz hâle getirmektedir. Tüm bu nedenlerle gizli müşteri veya gölge müşteri olmak isteyenlerin belirli eğitimlere tâbi tutulması gerekmektedir.
Öneri ve Teklif Alın
Uzman ekibimize ulaşarak firmanızın değişen sektör koşulları karşısında ne tür belgelendirme, standardizasyon, akreditasyon veya denetimlere ihtiyaç duyduğu hakkında bilgi alabilirsiniz. Belirli bir akreditasyon, belgelendirme veya akreditasyon hizmeti hakkında teklif ve bilgi almak için de bize ulaşabilirsiniz.